沟通障碍是指信息在传递过程中的失真或中断。沟通障碍可以分为语义上的沟通障碍、组织结构障碍、文化障碍等。

沟通障碍的具体表现有信息发送者“语言表达能力不佳或欠缺”，或信息接收者“听不清”；未能充分传达自己的信息；不懂说话的艺术或技巧等。产生原因有个人因素和环境因素等。

沟通障碍的解决方案有适应对方、进行双向沟通、有效倾听等方法。

语言是实现人与人之间信息沟通、思想交流的工具，但它并不是思想本身，而只是用以表达思想的符号系统，这就常常会使得沟通产生语义上的障碍。由于人们的语言修养不同，表达能力不同，对同一种思想、观念或事物，有的人表达得很清楚，有的人就表达不清。同样，不同的信息接收者，面对同一组信息，有的人听后马上理解，有的人则怎么也不理解;有的人听后做这样的解释，有的人做那样的解释。总之，用语言表达思想、表达事物，不可避免地会产生语义上的障碍。语言使用不当，文字不通顺、模棱两可，口齿不清、方言，学术、技术上的专业术语对信息接收者来说难理解等，都容易引起难解、误解、曲解，进而影响沟通。

有些组织庞大，信息传递的中间环节太多，会造成信息的损耗与失真。这种障碍是由于组织结构不合理而产生的。中间环节越多，沟通中信息失真的可能性就越大；机构过多，沟通过程就缓慢，影响沟通的时效性，而信息具有很强的时效性，时机已过，信息就失去了价值；组织结构复杂，则信息流动不畅；渠道单一会造成信息不足，影响沟通效果；组织结构不健全，沟通渠道堵塞，也会导致信息无法传递；处于不同层次的组织成员，对沟通的积极性也不一样，也会造成沟通的障碍。

不同文化背景的人进行沟通时，不论是在商务还是非商务场合，都常因习俗不同产生沟通障碍，如语言不通带来的困难，社会风俗、规范的差异引起的误解等。文化障碍在我们生活中是屡见不鲜的。譬如，以紫色天鹅绒作为包装盒衬底，可能会无意中引起某些西方人群的不悦，因为在有些国家，紫色是不受欢迎的，这就是一种典型的文化差异。

个体障碍是指沟通双方在社会地位、情感、价值观、受教育程度、性别、经验及其他方面的差异所引起的沟通障碍。沟通双方的差异会导致对同一件事情的看法不同，尤其是一些风俗习惯、规范或禁忌方面有很大差异，如不加注意，就很容易引起误解。相反，如果沟通双方的看法比较相近，沟通就更为有效。个体障碍还包括由于沟通双方的个性特征、理解能力、情绪、倾听习惯等方面的差异而产生的沟通障碍。人的行为是受其动机、心理状态影响的，现实的沟通活动常被人的态度、个性、情绪等影响，如有的人情绪稳定，沟通中表现得较为理智，而有的人则情感充沛，与人沟通时会因个人情绪影响沟通结果。个体障碍又与沟通双方之间的心理距离有关。如果一个人对另一个人的说话方式很反感或心不在焉，就会导致两人之间的心理距离加大，从而阻碍正常的沟通。沟通的个性障碍主要是指由于人们不同的人性倾向和心理特征所造成的沟通障碍。气质、性格、能力、兴趣等不同，会造成人们对同一信息的理解不同，给沟通带来困难。另外，个性的缺陷也会对沟通产生不良影响。

个体处理信息的能力是有限的。有些管理人员经常抱怨他们因沟通所花时间太多，如果要参加所有的沟通活动，工作时间内就没有办法完成了。一家大公司的金属装配部门的一位经理说，每天他收到600页计算机打印出来的文件，整理这些资料需要他花3个小时的时间。结果他找了一间空闲的库房，把计算机打印材料都存在那里，又与一家垃圾搬运公司签订了合同，每个月来拉一次这些根本没动过的打印材料。当今社会，很多人是通过电子邮件进行沟通的，当人们面对大量的电子邮件时，需要处理的信息就可能超过我们的加工能力，就会出现信息超载的状况。在电子邮件、即时通信、FAX和会议的包围下，为了在自已领域中跟上时代步伐，管理者和专业技术人员极有可能要承受信息超载的苦恼。当信息超过个体能够分类和使用的量时，个体会筛选、忽略或忘记信息，或者延缓信息处理，直到不了了之。无论如何，最后都会造成信息丢失，降低沟通的有效性。

接收信息是知觉的一种形式。出于种种原因，在沟通过程中，接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或者去听信息。信息接收者在解码的过程中，还会把自己的兴趣和期望带进信息中，总习惯于接受一部分信息，阻塞与摒弃另一部分信息。这种知觉的选择性，既受客观因素的影响，又受主观因素的影响。客观因素方面，如组成信息的各个部分强度的不同而产生的对接收者的价值大小的不同，结果是沟通中的某些信息比较容易引人注意，进入认知世界而被人接受，另一部分为人所忽视或摒弃。主观因素方面，如个性特征、知觉的广度深度、个人身份等的不同，也会使人在自觉不自觉、有意无意中产生知觉的选择性，从而造成沟通障碍。譬如，刚大学毕业的新员工对问题的看法往往会被人忽视，而一个信誉好的医学专家的看法则会被人重视并被认为合理，但事实上可能并非如此。又如，一名面试考官总是认为女职员应该会把家庭放在事业之上，则会在女性求职者身上“看到”这种情况，而无论求职者是否真有这种想法。

在接收信息时，接收者的情绪也会影响他（她）对信息的解释。对于在愤怒和暴躁时接收的信息，与在快乐时接收的同样的信息，人们所做出的解释常常不同。极端的情绪体验，如狂喜或悲痛，更可能阻碍沟通的效果。在这种状态下，人们常常无法进行客观而理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。对沟通的恐惧或焦虑也会产生沟通障碍。对沟通感到焦虑的人在口头沟通、书面沟通或二者兼有的沟通中，可能感到过分紧张和焦虑。比如，口头沟通的焦虑者会发现自己很难与其他人进行面对面交谈，他们打电话时也会极为焦虑，他们会依赖备忘录或FAX来传递信息，即使打电话更快捷和合适。

沟通双方的思想倾向会致使信息的传递被歪曲或中途受阻。例如，接收者在观点、态度上对信息的内容不能接受，因而对信息敌对、不信任，或者有意歪曲、不感兴趣而故意搁置，以致信息走样、失真。再如，有人为讨好上级，往往报喜不报忧、夸大成绩、缩小缺点、掩盖矛盾、欺上瞒下，从而使上级了解不到真实情况、下级了解不了上级的真实意图。还有些人常常喜欢根据其主观判断推测对方的意图和动机，猜测对方的“言外之意”“弦外之音”。这样，不仅会歪曲事实，产生误会，还会影响人际关系。

除上述类型外，还有很多因素可以导致沟通障碍，如物理障碍、传递障碍、沟通时机选择不当、性别差异等。物理障碍是指人们环境中存在的障碍，包括刺耳的噪声、令人不适的身体距离、隔着墙壁、静电等。传递障碍是指信息在传递过程中，经过多个环节时，经常会被曲解、删减或增加某些细节，造成信息失真而引起的沟通障碍。一般来说，信息在传递的过程中，所经过的环节越多，就越容易失真，有研究表明，信息在逐级口头表达时，每传递一次，信息丢失最多可达30%左右。

1.信息发送者“语言表达能力不佳或欠缺”，或信息接收者“听不清”；2.未能充分传达自己的信息；3.不懂说话的艺术或技巧。

个人因素包括生理因素、感知因素、价值观、年龄和生长发育水平、智力水平以及情绪因素。

生理因素包括是否疲劳、是否处于疾病状态、是否失语症、是否有听力障碍等。生理因素会影响信息的传递与接收。

每个人对事物的感觉、解释和理解是不同的，一个人对事物的感知受个人经历的影响，由多年积累的生活经历所形成的感知是很难改变的。感知的不同会影响沟通的效果。

价值观反映一个人在生活中认为什么是最重要的。不同的经历和不同的期望会导致不同的价值观。价值观既影响一个人表达自己思想的方式，也影响其解释他人思想的方式。

年龄和生长发育水平是通过影响一个人的词汇量而影响沟通的。语言发展速度在孩童之间是不同的，它与神经系统的功能、智力的发展以及环境因素等有关。

智力水平可以影响一个人词汇量的大小，也可以影响一个人对信息的编码、译码能力，即语言的组织和表达以及对所接收信息的解释能力。

情绪是人们对周围事物的主观情感反应，如生气、焦虑、兴奋、紧张、敌对和悲伤等。情绪因素影响沟通的原因是：在这些情绪状态下，一个人的注意力过于集中，以至于他（她）不能使别人清楚地知道他（她）的需求，也听不清别人对他（她）所说的话。因此情绪因素可以使一个人不能准确地传递信息和接收信息，甚至错误地解释信息。在一些紧急情况下，情绪因素总是存在的。因此，紧急情况下的高效沟通需要更多的努力和关心。

环境因素包括物理环境、心理环境和社会文化环境。

物理环境是指进行沟通的场所，包括环境的安静程度、光线、空气温湿度传感器、安全性等。环境中的安静度、舒适度和相距度等都会影响沟通者的心情和效果。

（1）安静度 环境安静是保证口语沟通的必备条件。环境中的噪声，如机器的轰鸣声、邻街的喇叭声、电话铃声、开关门窗的碰撞声、嘈杂的脚步声、各种喧哗声以及与沟通无关的谈笑声等，都会影响沟通的正常进行。当沟通一方发出信息后，外界的干扰可以导致信息失真，造成另一方无法接收信息或误解信息含义，发生沟通障碍。

（2）舒适度 如果房间光线昏暗，沟通者看不清对方的表情、室温过高或过低、湿度过高或过低、房间里气味难闻等都会影响沟通者的注意力。

（3）相距度 心理学家研究发现，根据沟通过程中保持的距离的不同，沟通也会有不同的气氛背景。在较近距离内沟通，容易形成融洽合作的气氛。而当沟通距离较远时，则容易形成敌对或相互攻击的气氛。不仅如此，沟通的距离还会影响沟通的参与程度。

心理环境是指沟通双方在信息交换过程中是否存在心理压力。如沟通时缺乏保护隐私的条件，或存在因人际关系紧张导致的焦虑、恐惧情绪等，沟通就很难顺利进行。

（1）隐秘因素 凡沟通内容涉及个人隐私时，若有其他无关人员在场(如同室病友、清洁工甚至患者家属)，就会影响沟通。因此，应该注意环境的隐秘性条件允许时最好选择无人打扰的房间，条件不允许时注意说话的声音不要太大，尽量避免让他人听到。

（2）背景因素 背景因素是指沟通发生的环境或场景。沟通总是在一定的背景中发生的，任何形式的沟通都会受到各种环境背景的影响，包括沟通者的情绪、态度、关系等。如学生正在自由交谈，突然发现学校领导或老师在旁边，就会马上改变交谈的内容和方式。有人专门对异性之间的沟通方式进行研究，发现配偶在场或不在场时，个体在与异性沟通时会表现出明显的不同。如自己的妻子在场，丈夫会与异性保持较远的距离，表情也较冷淡；而自己丈夫在场时，妻子不仅与异性保持更远的距离，而且笑容也会明显地缺乏魅力，使整个沟通过程变得短暂而匆促。由此可见，在某种意义上说，沟通并不是由沟通者自己把握的，而是由沟通背景控制的。

（1）社会文化背景 社会文化背景包括文化、语言、社会阶层、民族、种族、专业状况等文化或种族背景可以影响沟通。语言、手势和态度可以反映一个人的文化起源，例如，一些人的文化是不能表达他们的情感，不论其情感是好的还是坏的；一些人被教导不能批评权威人士，即使他们可以肯定这个批评是公正的，有些人在说话时伴有大量的面部表情和手势，这一点可能对那些持抵抗情绪表露观念或文化的人们来说就是一种威胁。

（2）角色和关系 一个人与他人沟通时通常采用适合于他 （她）所承担的角色及关系的方式。沟通的正式性或非正式性有赖于一个人的角色以及与他人关系的类型。只有参与沟通的人能够认识到自己的角色，沟通才可能是有效的；只有沟通主体和沟通客体之间建立了积极的关系，彼此才能更自如地表达自己的思想和情感。

在人际沟通的过程中，只有适应对方，与对方保持风格上的一致，才能接近对方进而与对方顺利沟通。因而，在沟通之前我们需要做好准备工作：一是正确看待自己的地位，调整好自己的心态与情绪，尊重我们所面对的沟通对象，营造良好的沟通氛围；二是尽量摸清对方的性格与特点，选择与其相接近的方式进行沟通。针对不同的人进行相适应的沟通。

双向沟通是根据跟踪和反馈原理，使信息发送者可以检查信息实际上如何被理解，以及接收者所遇到的障碍。反馈是双向沟通的关键，为接收者提供了反应的渠道，使发送者能了解信息是否收到、有没有产生预期效果。面对面的信息沟通较有利于反馈，但在自上而下的沟通中，由于反馈不足，经常会引起信息扭曲。自下而上的沟通反馈可以采用制定开放政策、设建议箱等。

有效倾听是指“复印”发送者的信息，不添人接收者的理解。事实上，接收者对所接收的信息往往在过滤、知觉选择和价值判断后做了重新组合，从而引起了信息的扭曲。因此，管理者必须学会让员工注意对信息的有效倾听。

发出的信息能否被接收者理解，在很大程度上取决于信息发送者所使用的语言是否通俗易懂。鉴于接收者不同，所以信息发送者所使用的言语也应因人而异，并使用信息接收者最易懂的言语，避免言语上的含糊与误解。因此，在运用语言文字时应注意：a.使用对方易懂的言语；b.意思要明确，不要模棱两可；c.尽量少用专业术语；d.尽量使用绝句，少用长句，条理要清楚，有层次地深入；e.重要的信息要复述；f.心平气和，感情真挚，注意力集中，聆听对方讲话；g.交谈中借助手势、表情，不东拉西扯，不讲空话、套话。

美国管理协会曾提出一套沟通建议，被称为“良好沟通的十项建议”，内容如下：a.沟通前澄清概念。只有对一项信息做一个系统的分析，沟通才能明确清楚。b.为信息发送确定沟通目标。c.研究环境和人的性格等情况。d.听取他人意见，计划沟通内容。e.适当选择沟通时所用的声调、词句和面部表情。f.及时获取信息接收者的反馈。g.保持传送信息的准确可靠。h.既要注意符合当前的需要，又要注意与长远目标的配合。i.言行一致。j.听取他人意见时要专心，要成为一名“好听众”，只有这样才能真正明了对方的意愿。只有做到并做好以上工作，有效的沟通才会实现。